Services IT — Amélioration continue

What’s inside

• Quel est l’objectif principal d’un registre d’amélioration dans un service ?
• Dans la roue de Deming, la phase « Act » consiste notamment à standardiser ou ajuster les actions en fonction des…
• Quel indicateur mesure le mieux le respect d’un délai de résolution convenu avec le client ?
• Un indicateur utile doit être interprété sans tenir compte de son périmètre, de sa période de mesure ni de la qualité…
• Quelle séquence correspond correctement aux quatre étapes de la roue de Deming ?
• Une revue de service peut servir à examiner les résultats, les incidents, les risques et les actions d’amélioration…
• Dans une analyse des causes racines, pourquoi utilise-t-on la méthode des « 5 pourquoi » ?
• Corriger le symptôme visible d’un incident garantit toujours que sa cause racine a été éliminée.